Das Gap-Modell
Die amerikanischen Forscher Parasuraman/Zeithaml/Berry entwarfen dieses Modell
zur Vermeidung typischer Fehlerpotentiale bei der Qualität von Dienstleistungen.
Die Faktoren Zeit, Produkt, Management und Personal sind die Akteure.
Final entscheidend ist jedoch die Wahrnemung des Kunden.
Mut zur Lücke! Das Erkennen eines Fehlerpotentials ist bereits der erste Schritt zur Verbesserung.
Oftmals entscheiden kleine Dinge über Erfolg und Misserfolg.
Allein in der Kommunikation Käufer & Verkäufer besteht Gap-Potential.
Im besten Falle deckt man Gaps durch das Studieren von negativem Kundefeedback auf.
SalesDarling weiß Bescheid
Jeder kennt “Gap 4” – ein Burger beim Fastfood-Riesen wird optisch toll beworben.
Der Burger in der Pappschachtel ist, mit der Werbung verglichen, eher eine Enttäuschung.
Der SalesDarling hingegen strebt nach langfristigem Erfolg durch Begeisterung.
Dementsprechend man auch das Gap-Modell umkehren um die Erwartungen zu übertreffen.
Besonders Gaps der Mitbewerber sind eine echte Inspiration, um es selbst besser zu machen.
Hier kann schnell ein Moment of Truth generiert werden!
Denn kein Anbieter sollte es sich erlauben dürfen, wie der Fastfoodriese darauf zu hoffen,
dass der Kunde einen Kompromiss bei der Qualität eingeht.
Synergie:
