Moments of Truth

Jan Carlzon, seinerzeit CEO von Scandinavian Airlines (SAS) entwickelte in den 80ern

diese erstaunlich einfache Konzept:

Prägende Momente definieren die finale Wahrnehmung des Kunden

über die Wertigkeit einer Leistung.

Erste Erkenntins von Jan Carlzon ist, dass diese prägenden Momente oft

von Kleinigkeiten zur richtigen Zeit definiert werden.

Dementsprechend muss ein Moment of Truth nicht teuer sein.

Er ruft desshalb ausdrücklich zur Verspieltheit auf.

Wenn ein Moment of Truth generiert werden kann,

sollen die Mitarbeiter diesen gewissermaßen frei generieren dürfen.

Er schulte gezielt die Wahrnehmung der Mitarbeiter, um eine Strategie zu entwickeln.

Final bleibt ein echter Moment of Truth für immer im Gedächntis des Kunden.

Er wird weiterempfehlen, wann immer er die Möglichkeit dazu hat.

SalesDarling weiß Bescheid

Wo sind die Touchpoints der Leistung eines SalesDarling,

an denen ein Moment of Truth generiert werden kann?

Wo hatte ein SalesDarling selbst Moments of Truth?

Ein motivierter SalesDarling ist ein Generator, ein Katalysator,

ein stetiger Erfinder neuer Moments of Truth!

Ein SalesDarling bestärkt seine Kollegen und Mitstreiter in der Kreativität auf diesem Gebiet.

Nicht zu vergessen: Je wertiger eine Leistung wahrgenommen wird,

umso höher kann man auch den Preis dafür ansetzen.

Die Synergie zur anderen Theorie wird zum tiefergreifenden Verständnis dringend empfohlen!